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Helpdesks

Ormai il livello di esasperazione con gli helpdesk telefonici sta raggiungendo il massimo, specialmente se prendo in considerazione quanto la capacità di soddisfare le richieste sia ormai inversamente proporzionale al tempo che si passa (meglio sarebbe dire: si perde) al telefono.

Non più tardi di ieri mi sono trovato al telefono con l’helpdesk di un fornitore di telefonia e connettività che un mio cliente ha deciso di sperimentare per 15 giorni (a spese loro) e gli addetti al servizio non hanno probabilmente capito che anche dalle loro performances dipende la decisione, oppure l’hanno capito ma non gliene frega assolutamente niente.

Il fatto: Esiste una VPN fra la sede centrale dell’azienda e una sede remota, che deve ovviamente continuare a funzionare. Tale VPN è gestita dal firewall installato sul server a domicilio del cliente e finora ha funzionato alla perfezione.

Collego il router della nuova azienda, modifico le impostazioni della scheda di rete et voilà, dalla sede remota la connessione fallisce. Nel registro eventi del server il solito eventId 20209, origine “rasman” (per i non iniziati: il router non è compatibile con il protocollo GRE e quindi la connessione VPN non può essere correttamente stabilita).

Convinto che il venditore non abbia ben capito che caratteristiche doveva avere la linea dati chiamo l’helpdesk e qui inizia il solito calvario di attese, condite dai soliti “attenda che le passo il collega” (cui naturalmente ogni volta devi ripetere la stessa storiella) finché dopo una buona mezzora pare che siamo in collegamento con un tecnico competente.

Dopo venti minuti, durante i quali gli ho spiegato per filo e per segno la situazione, anche se a morsi e bocconi perché ogni volta che gli do un’informazione lui mi interrompe e mette il silenziatore (probabilmente chiede lumi…), capisco che anche questo non ne sa un accidente di protocollo GRE, porta 47, PPTP pass-through e tutto quanto il resto e sembra anche sordo al fatto che non possono esserci errori di configurazione perché con la concorrenza funziona tutto, e riallacciando l’altro router e riconfigurando la scheda di rete tutto torna a funzionare.

Quando ho raggiunto il limite della sopportazione per aver verificato tutto quanto non è mio compito verificare il “tecnico” mi chiede di leggergli la descrizione dell’errore e, appena arrivo alla parte del messaggio in cui c’è scritto “Verificare che i firewall e i router fra il server VPN e Internet…”, il nostro eroe mi chiede: “Ma ha verificato il firewall?“.

Chissà perchè ma questa richiesta, intorno al cinquantesimo minuto di telefonata, mi fa perdere definitivamente le staffe, perciò gli urlo nella cornetta: “IL FIREWALL SONO IO!” e, stranamente, ottengo come risposta un “mi scusi, le chiedo ancora un minuto…” dopodiché vengo finalmente avvertito che il prodotto non è quello giusto, che non può funzionare e quindi provvederanno a sotituirlo nel giro di due giorni in modo che possa testare il tutto.

Ma c’è sempre bisogno di incazzarsi?

This entry was written by nobodysdiary , posted on giovedì maggio 31 2012at 11:05 am , filed under Senza categoria and tagged . Bookmark the permalink . Post a comment below or leave a trackback: Trackback URL.

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